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    UX KYOTO2014#01 カップ焼きそばオブザベーション(観察法)【ワークショップレポート】

    • 2014.08.31 Sunday
    • 18:52

    課題
    「京都フーズ」は、コンビニに置くカップ焼きそばの新パッケージを開発しようと考えた。
     今回はエスノグラフィック的なアプローチから、ユーザーに新しい経験(UX)を与えるような斬新なパッケージを提案しなさい。



    カップ焼きそばを作って食べるところを観察
    (ローテーションして2〜3人行う。仮説ペルソナを同じセグメントで立てる。「貧乏な3人」とか)
    被験者にカップ焼きそばを食べてもらい、その行程を出来るだけ細かく記述する事。
    食べ終わったら半構造化インタビュー。(被験者全員にだいたい同じ質問をする)
    オブザベーションからカップ焼きそばのイノベーションの機会を発見します。

    アプローチ(エスノグラフィー的な?)
    1)探索的情報収集:定性的な事実を自分の目で捉える
    感情移入して、問題を自分ごとで理解。普段の自分のまま被験者になる。
    仮説を持たずに事実だけを観察。
    使うメソッド→オブザベーション(行動観察)

    2)概念の模索:事実の関係性を探り背景を推測する
    先入観、偏見を排除して新しい視点で模索。
    俯瞰して包括的な視野で捉える事。
    使うメソッド→上位下位関係分析法

    3)仮説形成:イノベーションの機会を発見する
    「無い事の意味」を考える
    イノベーションの機会を探り明文化する

    今回は1)と2)をやります。

    観察の心構え(4つのおきて)
    ・どこを見たらいいのか分からない、どれくらい詳細に見たらいいのか分からない
    なぜこの人はこういう風にしているのだろうと「問い」を立て、観察の焦点化を行う
     観察を重ねるごとに、焦点の精緻化を行う

    ・自分が考えた仮説を検証しようと見てしまう
    →予め「仮説」や「予見」「思い込み」をもって臨まない
    ・知っている「技術」や「製品」が適応出来るかどうか考えてしまう
    →ユーザを見る、ユーザを中心に見る
    ・今起こっている事の意味をその場で解釈しようとしてしまう
    フィールドでは記録に徹する!
     解釈は帰ってから行うつもりで見る

    とにかくモノではなくヒトの行動を観察する事!

    「問い」「仮説」の違いは?
    例:意地悪された時
    問い:なぜ意地悪をされたのだろう?私は嫌われているからだろう。
    仮説:(この人は私を大好きだろう)詰まり意地悪は好きの裏返しだ!
    結果が変わってきてしまうので気をつける事。

    早速オブザベーション開始です。
    5〜6人のグループに分かれ、役割分担をします。
    ・被験者(思考発話法:思っている事を口に出す。ひとり言。)
    ・モデレーター(発話データを得るために唯一被験者と話せる。観察が座談会のようになるのを防ぐため1人だけ。)
    ※「なにか困った事はありますか?」などクローズドクエスチョンはNG!
    ・行動データ書き取り
    ・発話データ書き取り
    ・撮影役
    各1名で行います。




    湯切りシーン



    メンバーに見守られながら食べる焼きそばはどんな味がするのでしょうか・・・緊張しそうです。



    観察が終わったらオブザベーションシートに「作業ステップ」と「発話」を記述。
    どの作業ステップにエラーや気になる事、変わった行動があるか見ていきます。
    この時、作業ステップは出来るだけ細かく切り分けます。

    次に、ポストイットに作業ステップや変わった行動を書き出し外化していきます。
    ポストイットにはなるべく読んだ他の人に情景が思い浮かびやすいように書きます。
    外化とは頭の中を1回外に出す事。浅野先生曰く「考える事=作業する事」だそうで、
    とにかく考えは一旦目に見えるようにして、作業の手を止めないのが大切との事。
    「う〜ん・・・」と悩み始めたらそれは思考停止なんだそうです。気をつけなくては!

    そして発見された問題点を、発話などを参考にしてブレストを行って改善策を抽出します。
    ここで使われるのが上位下位関係分析法エクスペリエンスフィードバック評価法です。

    上位下位関係分析法(潜在ニーズ分類法)
    KJ法などはカテゴリでグルーピングしていきますが、それは難しいので価値でグルーピングしよう、というものです。



    一番下が様々な事象、真ん中が問題点、一番上が本質・改善のヒントです。



    ラダーアップのお手本を見せてくださる浅野先生。



    そしてこっちがエクスペリエンスフィードバック評価法の心理曲線です。
    ユーザーのサービス利用における満足や苦痛をグラフ形式で表したUX評価方法です。
    グラフが落ち込んだ瞬間に問題点があります。



    私達のグループはこのように仕上がりました。
    ここで疑問だったのが問題点=ユーザーの欲求という解釈で合っていたのかどうかです。
    私はそこら辺がよく分かっていないのですが、
    事象から問題点(=ユーザーの欲求だとすると)を見つけていく時に「問題点」という言葉に引っ張られて、
    パッケージの改善点の話になっていた時もあったなあと感じました。
    問題点を見つけたらすぐに改善点を考えてしまいたくなります。
    でもこの分析ではそこまではいかず、
    あくまで問題点を見つけるだけに留まらなくてはいけないという事なのでしょうか〜・・・?

    分析の表が完成したら講評です。
    この時に分かったのですが、心理曲線はパッケージの使用感に対するものだったのです。
    私達のグループは「美味しさ」とかでも心理曲線を変化させていたので、
    本来あるべき結果とちょっとズレが生じていたと思います。
    こういう細かい解釈のズレにも気を配らないといけないのだなと思いました。

    そうして各グループ講評が進んでいったのですが、
    「純粋な行動結果」のみを発表するのに皆さん苦戦していたように感じました。
    今までの経験上、何かを発表する時には自分の見解も含めるというのが当たり前過ぎて、
    逆になかなか難しいのだと思いました。
    聞きながらどんな風に発表するのがお互いに分かりやすいのだろう・・・と考えていたのですが、
    あるグループの発表がとても参考になりました。
    大きい括りとして先にユーザーの欲求を発表して、
    次にその欲求を発見するきっかけとなった行動を細かく発表してらっしゃいました。

    最後に浅野先生の総評で面白いキーワードをたくさん知りました。

    ・(焼きそばを)3回食べて解決してしまう問題は捨てましょう!の話
    人は使っているうちに学習して慣れてくるものなので、
    3回以内で解決されてしまう問題は除外した方がいいのだそうです。

    ・アフォーダンスについて
    環境が自分から使い方を発信してくれているという考え方。
    モノの持つ性質が、そのモノをどう取り扱えば良いのかの道しるべのようになっている。
    例:「切り株→座れると分かる」「ドアノブ→握って押すか引くかするんだろうなと分かる」など。

    ・なぜなぜ5回
    トヨタの元副社長の方が提唱した研究法。
    人に質問する時に、1回だけではなく5回「なぜ?」と聞くと真の原因に到達出来る。

    などなど、毎回新しいキーワードが出てくるのでとても楽しいです。

    次回はいよいよ分析に入りますが、今回の観察もとっても難しかったので、
    どうなるのかな・・・と今から少し緊張気味です。
    「純粋な行動だけを観察する感覚」これからも意識し続けていきたいと思います。



     

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