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    UX KYOTO#04 カスタマージャーニーマップとRTD

    • 2014.12.01 Monday
    • 15:15
    11/23(日)にUX KYOTO#04 に参加しました。
    今回はカスタマージャーニーマップのワークショップです。
    #01でやったカップ焼きそばオブザベーションのさらに進化バージョン。
    それにプラスで常葉大学のみなさんのリアルタイムドキュメンテーション(RTD)付き。
    思考プロセスを可視化してくださいます!贅沢〜
     
    タイムテーブル
    13:00 講義・課題説明
    13:45 インタビュートレーニング
    15:00 インタビュー結果の記述
    15:30 カスタマージャーニーマップの制作
    16:30 新しいアイディアの検討
    17:00 プレゼンテーション
    18:00 終了
     
    講義のまとめ
    ☆調査の目的は大きく分けて2種類あるというお話
    1)Outside-in
    まだ何か分からない事を明らかにする。
    新しいコンセプトの開発が目的(潜在ニーズ探索)
    ・普段の生活でどんな事を行っているのか
    ・行為を通した価値観に着目
    2)Inside-out
    既にあるサービスの分析と改善(行動観察)
    ・現場の作法とサービスの適合
    ・作業方法の最適化、効率化
    ・現場での無意識の行為に着目
     
    今回は1)のOutside-inをやります!
     
    ☆ペルソナの話
    ペルソナを作る時、ついついプロフィールに凝りがち。
    だけどそれよりもペルソナの利用状況の方が大事でしょ!
    という事でペルソナシナリオ法はシナリオを大切にすべきだそうです。
     
    ☆サービスを作っているんだ、という感覚のお話
    例えばメガネ。
    「メガネ」というモノを作っているのではなくて、
    「目がよく見える」というサービスを提供しているんだという感覚を持つ。
    「モノを作っているんだ」と思っていると、いつまでもデザインのかっこよさや性能にばかり目が向くけれど、
    「サービス」と捉えた途端、どんな人が、どんな時に、どのように?と視野が広がってくる・・・!
     
    ☆浅野先生の飛行機内でのお話
    先生がある航空会社の飛行機内で眠っていた時の事。
    CAさんに起こされ「飲み物を選んでください」と言われたそうです。
    何があるんですか?と聞くと「そこに書いてあります」との事。
    起きたてでぼんやりしているのに急に文字を読ませるのかよ・・・
    そうして見つけた飲み物のメニューはわずか数種類。それなら口頭で教えてよ〜っ!
    というわけで、それ以降先生はその旅行会社を使わなくなってしまったそうです。
    どんなに飛行機のスペックが良くても、チケットがすんなり買えたとしても、
    たったひとつのタッチポイントがきっかけで、ユーザーはそのサービスを使わなくなってしまう事があります。
    “私鉄経営の小林一三モデル”はその事を考えながら作られています。
    まず、ユーザーはスペックで電車には乗りません。
    会社が梅田・沿線に大学がいっぱい・終電が遅い・買い物は阪急でパート・・・
    などなどたくさんのコンテキストに合わせているので「阪急線いいわ〜!」となります。
    ピンポイントではなくコンテキストで考える。この考え方がユーザー調査でも定着してきたそうで、
    それが「カスタマージャーニーマップ」という手法で多く使われています。
     
    そこで!今日の課題です。
     
    “最悪の旅”のカスタマージャーニーマップをの制作
    ・まずグループ(5人)で1人5分ずつ「今までで最悪の旅」また「そこから学んだ事」について話していきます。
    特に海外旅行の話にあらず。ジャーニーとは冒険。自分にとって「冒険」だった出来事について話す。
     
    ・次に全員の話から一番興味深かった話を一名(この人をリードユーザーという)選んで再度深く聞きます。(10分間)
    利用前・中・後の物語がある話がよい。
    プロセスをメモ。リードユーザーに自分を投影しない事。なぜなぜ5回で理解を深めよう。
     
    ☆インタビュー(質的調査)で大切な事
    観察→発見→洞察 ここまでしないと調査したとは言えない!
    観察→この間に問いを立てる事が大切→発見→洞察
    カップ焼きそばの時にも習ったように、仮説検証ではなく、問いというところがポイント。
     
    さっそくスタートです。
    私達のグループの各最悪の旅
    ・帰省の時に大渋滞に巻き込まれほぼ一日車中の旅。
    ・空港でパスポートが失効一週間前という事が発覚(パスポートは失効3週間の余裕が必要)出国できなかった旅。
    ・出産直後の奥さんの元へ前日徹夜夜勤明けで向かったのに産後疲れの奥さんからお小言を言われちゃう旅。
    ・家族旅行中妹が遊覧船で転倒、鼻を骨折するも売店のおばちゃんに大丈夫大丈夫!と笑われる旅。その後手術した。
    ・軽音部の合宿を企画したのにキャンセル続出、旅行会社との交渉。前日ドタキャンのせいで向かう車中でお金のやりくりハラハラの旅。
     
    どれもそれぞれの最悪さがありますが、利用前・中・後の物語がある話として、軽音部の合宿旅の人がリードユーザーに決まりました!
    実は私と同じ部活だった先輩なのでちょっとドキドキしていました。笑
    リードユーザーに再度深く話を聞いていきます。
    この時に、なぜなぜ5回のやり方について知見がありました。
    私達はRTDをしてもらってないグループだったので途中してもらっているグループを覗きに行ってました。
    その時常葉の西村さんに、このグループはなぜなぜ5回が上手く深められてないと教えてもらいました。
    本来なぜなぜ5回の質問はひとつの事について深めるために行うものだけれど、
    このグループの場合1回目のなぜがら派生した別の質問が連なり、構造としては横に伸びてしまっているとの事でした。
    このお話を踏まえて、メモしたポストイットを並べながら、
    質問が深められているかをリアルタイムで確認しながら進められたと思います。
    話した事をメモするだけじゃなくて、全体の構造を意識するだけで足りてない部分が分かったりして、だいぶ違うのだと思いました。
     
    質問を終えたら次は
    ・プロトペルソナ
    キャッチフレーズ・プロフィール・サービスを使う事で得られるゴール

    ・リードユーザーの脳内マップ
    旅での価値観・人と違う行動

    ・ステークホルダーマップ
    旅においての人間関係
    フロントエンド(直後)とバックエンド(潜在)の関係
    を作成していきます。
    ちゃんと写っておらず見えにくいですが、それぞれこんな感じです。
    いよいよカスタマージャーニーマップを作っていきます。
    カスタマージャーニーマップに決まった型は無いそうなので、今回はオーソドックスな型で行います。

    タッチポイントごとにその時のリードユーザー・ステークホルダーの感情・行動・思考も書いていきます。(色分けすると見やすい)
    RTDも各スペースでどんどん作られていきます!

    話し込む安武先生と西村さん
    一年生と二年生のチーム
    カップ焼きそばのときと同様、心理曲線を書いていきます。
    今回はステークホルダーの心理曲線も書きます。
    心理曲線が落ち込んでいるタッチポイントに着目し、それを解決するアイデアを考えたら完成です!
    が、
    自分のグループのカスタマージャーニーマップの写メを忘れてしまいました。完全にRTDに夢中になってしまいました・・・

    夢中になっていたRTDがこちら
     
    そしてプレゼンです。

    RTDでの解説もしてくださいます。
    参加してなかったグループの流れが本当に分かっちゃってすごいです。
    ていうか喋るのもめちゃくちゃ上手なのです。


    後輩を後ろで見守る安武先生と先輩。
    またしてもRTDから学んだ(思い出した)事がありました。
    今回はOutside-in(新しいコンセプトの探索)をするんだったという事です。
    RTDで他のグループが「この提案はInside-outでは?」と指摘されていたのを見てやっと冒頭の事を思い出しました。
    私達のグループもわりと最後のサービス提案はInside-Outに近かったのでは・・・
    ずーっと作業しているとつい忘れてしまいますが、やっている事のゴールを見据えながら進めるのが
    ワークショップを成功させるコツだなあと思いました。
     
    あと私達のグループのドタキャン部員の扱いについて。
    ドタキャン部員をステークホルダーとしてしまうと、旅には参加していないし心理曲線は書けない。
    でもタッチポイントとして扱うのも?という感じなのでステークホルダーでよかったのかな。
    それと参加部員の心理曲線を私達が想像で書いてもいいのか!?と思いました。
    あっ実際には参加部員本人が書くけど、多分今回はワークショップだからでしょうか??
     
    最後の合評で浅野先生が
    「なんでもアプリで解決しようとしてるけど、それって本当に最善?昔は人との関係で解決してきた。」
    とおっしゃっていました。
    なんだか難しいけれど、解決の手段にも発想の転換が必要という事なんだろうか。
    そして「漫画喫茶に泊まろうと思ったら22時までの漫画喫茶しかなくて野宿した」グループを例に出されました。
    スマホ世代の人は選択肢が少ないらしい。漫画喫茶の代案が咄嗟に出なかったりとか?
    アプリ(=スマホ)はあるけどそれを使うために必要な発想とかがいるよなあ・・・
    「人から答えは聞いちゃダメ。魚をあげるんじゃなくて釣り方を教えてあげる。釣り方こそがユーザーの本質的欲求では?」
    この「釣り方」の部分を考えていかないといけないのかなあと思いました。
    まだよく分からないですが、自分なりにも考えていきたいです。

    そんなUX KYOTO、次回は3回シリーズの第1回目!
    「ユーザー評価・前編(タスク設計)」です。
    2014年12月13日(土)13:00〜18:00/株式会社はてな セミナールーム
    お申し込みはこちらからできます。
    http://uxkyoto06.peatix.com
    興味ある方はぜひ!

    次回私は参加できなくてさみしい・・・
     

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